创建“百优医院”门诊窗口科室岗位技能培训活动之二——“医护礼仪与沟通技巧”培训

目前，医患关系已经成为一个公众关注的焦点话题，紧张的医患关系也从一方面给医务工作者带来了许多压力。为此，树立良好医护形象，创建和谐医患关系，成为迫在眉睫的事情。

5月15日下午，门诊部组织门诊各窗口部门全体工作人员及部分临床科室青年医师开展了“医护礼仪与沟通技巧”培训活动。此次培训特邀请长安大学著名讲师李菲教授主讲，李菲教授曾经多次为西安市公务员、军转干部、高校教授进行过礼仪方面的培训。

培训开始之前，贺西京院长提出了几点希望，希望我们在座的每一位医护工作者能够认真聆听，将老师所讲的每一个礼仪细节谨记于心，在日后的工作中严格遵循，树立良好医护工作者形象，通过每一个细节打动患者，增加患者对医院的信心。

此次培训从形象礼仪、行为礼仪、言语礼仪和接待礼仪四个方面向大家详细地进行了讲解。这其中，言语礼仪成为构建和谐医患关系的重点所在，俗话说“良言一句三春暖，恶语伤人六月寒”，在工作中使用通俗性、礼貌性、安慰性的语言，能令患者感到亲切、融洽，并且可以缓解患者对病情的紧张、焦虑。根据统计当一位患者对医院或者某项服务产生不满时，他平均会告诉身边9-10人，更会有13%的人会把这件事情告诉身边20人以上。因此，每一位患者的需求我们都应该用心对待，应将“您好、请、谢谢、对不起、再见”常挂嘴边，而不应对患者恶言相向。通过良好的沟通与患者建立和谐的医患关系，减少门诊投诉。

此次培训以基础礼仪为主，强化沟通理念，做好日常礼仪，缓解医患紧张关系，减少医患纠纷。参加培训的医护工作者表态将会在日后的工作中严格遵循相关礼仪规范，为我院创建“百优医院”尽自己的一份力。

创建“百优医院”门诊窗口科室岗位技能培训活动开展两个月来，已经组织大型培训2次，并计划在近期组织门诊专业医学知识培训活动，用以提升门诊窗口部门工作人员业务水平。

文：赵瑾

图：邬彧

责编：屈姝利